La série Gérer & Comprendre privilégie une approche humaine de l'organisation des entreprises, grâce à des analyses qui ne fondent pas sur les seuls outils de gestion, mais empruntent aussi à la sociologie des moyens de compréhension indispensables aux responsables d'entreprises. Son fonctionnement est celui d’une revue académique à comité de lecture. Elle a été retenue par l'AERES dans son classement des revues en économie et gestion, ainsi que dans celui des revues en sociologie.

 

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N° 108 Juin 2012

Coproduction de service : la prestatin dyadique des guides de haute montagne

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par Rozenn MARTINOIA
Maître de conférences (HDR, sciences économiques), Université Paris- Est Créteil, Pôle d’Histoire de l’Analyse et des Représentations Économiques,
Observatoire des Pratiques de la Montagne et de l’Alpinisme

 

La coproduction de service garantit-elle un avantage qualitatif ?
Une étude menée sur la prestation des guides de haute montagne met en évidence les difficultés à composer la qualité d’un service dans un environnement incertain avec un « client-employé partiel » potentiellement incompétent. En croisant sources textuelles, entretiens et observations, et en opérationnalisant le cadre théorique de la « relation d’agence dyadique », l’analyse éclaire les problèmes d’information, de coordination et de pouvoir qui affectent la relation guide-client et menacent la qualité de la prestation. Au bout du compte, la configuration qui se dessine apparaît singulière dans le champ du management de la qualité des services : pour des raisons de temporalité consécutives à des évolutions socio-économiques, la prestation des guides de haute montagne ne peut guère bénéficier des arrangements organisationnels et des apprentissages propres à la boîte à outils traditionnelle des prestations de service.

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N° 108 - June 2012

A coproduction of services : the dyadic service relation of moutain guides

Rozenn MARTINOIA
Maître de conférences (HDR, sciences économiques), Université Paris- Est Créteil, Pôle d’Histoire de l’Analyse et des Représentations Économiques,
Observatoire des Pratiques de la Montagne et de l’Alpinisme

 

Does the coproduction of services yield qualitative advantages? A study of the services
of mountain guides sheds light on the difficulty of determining the quality of a service in an uncertain environment with a potentially incompetent “partial clientemployee”.
By using information from the literature, interviews and observations, and drawing on the “dyadic relations” theory, this analysis brings to light the problems of information, coordination and power that affect relations between guides and their clients, and threaten the quality of the services rendered. The pattern that ultimately emerges is unique in the management of the quality of services. For reasons related to time and socioeconomic trends, the work of mountain guides barely benefits from the organizational arrangements and forms of learning that are part of the service sector’s traditional toolbox.

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N° 108 - Juni 2012

DIE KOPRODUKTION VON DIENSTLEISTUNGEN : DIE DYADISCHE DIENSTLEISTUNG DER BERGFÜHRER

Rozenn MARTINOIA
Maître de conférences (HDR, sciences économiques), Université Paris- Est Créteil, Pôle d’Histoire de l’Analyse et des Représentations Économiques,
Observatoire des Pratiques de la Montagne et de l’Alpinisme

 

Garantiert die Koproduktion von Dienstleistungen einen qualitativen Vorteil ? Eine Studie über die Dienstleistungen von Bergführern macht darauf aufmerksam, dass die Qualität einer Dienstleistung in einer durch Unsicherheiten geprägten Umgebung mit einem Kunden, der gleichzeitig Beschäftigter und möglicherweise inkompetent ist, schwer zu gewährleisten ist. Die Analyse stellt Texte, Gespräche und Beobachtungen gegenüber und untersucht auf der Basis der Theorie der „dyaischen Agenturrelation“, wie sich die Probleme der Information, der Koordinierung und der Macht auf die Beziehung zwischen Bergführer und Kunde auswirken und wie die Qualität der Dienstleistung beeinträchtigt wird. Letzen Endes ist die untersuchte Konstellation auf dem Gebiet des Qualitätsmanagements im Dienstleistungs sektor eine singuläre Erscheinung : aus zeitlichen Gründen, die sich aus den sozio-ökonomischen Veränderungen ergeben, kann die Dienstleistung der Bergführer von den organisatorischen Regelungen und den Lehren aus dem traditionellen Fachwissen des Dienstleistungs gewerbes kaum profitieren.

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N° 108 - junio 2012

Coproducción de servicio. La prestación diádica de los guías de montaña

Rozenn MARTINOIA
Maître de conférences (HDR, sciences économiques), Université Paris- Est Créteil, Pôle d’Histoire de l’Analyse et des Représentations Économiques,
Observatoire des Pratiques de la Montagne et de l’Alpinisme

 

La coproducción de servicio ¿garantiza una ventaja cualitativa? Un estudio realizado sobre la prestación de los guías de montaña muestra las dificultades para garantizar la calidad de un servicio en un entorno incierto con un "cliente-empleado parcial" potencialmente incompetente. Mediante la combinación de fuentes textuales, entrevistas y observaciones, y poniendo en práctica el marco teórico de la "relación de agencia diádica" el análisis trata los problemas de información, coordinación y poder que afectan la relación guía-cliente y ponen en peligro la calidad de la prestación. Por último, la configuración que emerge parece única en el ámbito de la gestión de la calidad de servicios. Por razones de temporalidad, provenientes de la evoluciones socioeconómicas, la prestación de los guías de montaña no puede beneficiarse de las disposiciones de organización y el aprendizaje específico proporcionados por las herramientas de los servicios tradicionales.

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